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システム化とは、スタッフの誰が行っても同じレベルの技術やサービスを提供できる仕組みを構築することであり、言い換えれば、スタッフ教育の基盤を整備することと言えます。

このシステム化が目指すところは、その仕事の熟練者でなくても同じような成果が出せる環境をつくることです。

その為には、院長や優秀なスタッフが身につけているスキルを可能なかぎり標準化して、それを習得、さらに改善できる制度であることが求められます。

 マニュアルで「理解できる」ようになる
歯科医院は、仕事の生産性が人材の能力に影響されやすい労働集約型産業です。同じ労働集約型産業でも一般企業の場合は、「仕事の進め方」がマニュアル化されていて、個人のバラツキが最小限に抑えられています。

例えばマクドナルドでは、どこの店舗でも同じおいしさのハンバーガーがでてきますし、接客レベルも一定のレベルを保っています。スタッフの多くがアルバイトであるにも関わらず、こうした品質が確保されているのです。つまり、スタッフの能力に依存するのではなく、「マニュアル」をベースに業務運営しているから、能力に差があるアルバイトでも一定レベル以上のアウトプットが出せるのです。

ではマニュアル化する為には何が必要でしょうか。スタッフの「誰が」「いつ」「何度やっても」「同じ成果」が出せるように業務を標準化することが必要です。標準化とは、仕事の進め方を、一番仕事ができる人のやり方にあわせるという意味です。

本来、仕事の進め方は個人に帰属します。効率のよい仕事の進め方をする人もいれば、非効率な仕事の進め方をする人もいます。仕事ができない人に、いくら仕事の進め方を教えても、そう簡単に優秀な人と同じような成果を出すことは出来ません。そこで必要となるのが、一番仕事ができる人のやり方をマニュアルに記載することです。

目に見えない個人がもつ仕事のナレッジ(暗黙知)をマニュアルに記載する(形式知)ことによって組織の知識(組織知)や経験に転換します。さらにそれを学習することで個人知に再転換するという流れをつくりあげていくのです。そのマニュアルを利用すれば、「仕事ができない人」でも、一定レベル以上の仕事ができる知識が身につくという訳です。


 ロールプレイングで「実践できる」ようになる
マニュアルが完成したら、次はそれを業務の場面できちんと実践できるように習得することが大切です。マニュアルによって、効率的な業務の進め方が理解できたとしても、それがそのまま実践できるとは限りません。「わかる」を「できる」に変える必要があるのです。

「できる」というのは、同じレベルのことが、いつでも、どんな状況でも実践できるということです。その為には、ロールプレイングによって実際に演じてみることが有効です。ロールプレイングとは、スタッフが患者さん役と医療者側に扮して、「小臼歯を抜歯した際の注意事項の説明」の場面といったように、実際の診療業務に見たてたシュミレーションを行うことです。

「今の説明では、言葉の意味を理解しづらいから、こういう風に説明したらどうだろう」という風にフィードバックをしていけば、それを聞いたスタッフは自分の問題点に気づき、実践レベルを上げていくことが出来るのです。逆に、このフィードバックがないと、どの部分が良くて、どこが悪いのかが把握することが出来ないので実践レベルが向上しないのです。


 ミーティングで「改善できる」ようになる
実際の現場で実践できるようになったら、次は改善することが必要になります。仕事は、実践→検証→改善のサイクルを回すことで、仕事の質が高まっていくわけですから、検証と改善を実施する場としてミーティングを活用することで、次第に現場力が強化されていきます。

さらに、ミーティングにはもうひとつ大事な役割があります。それは院長の考え方を浸透させる場であるということ。ミーティングで「私の診療方針はこうだから、スタッフの皆さんもこういう考えを持って行動するように」と何度も何度も繰り返すことで、院長の考え方に沿った人材に育っていくわけです。ミーティングを重ねるほど、意思統一が図られた組織となるわけですから、組織運営自体が段々と面白くなっていきます。


 























 
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